setembro 03, 2008

[Cultura] Frustração na Madonna Online

Sim, eu passei a madrugada inteira tentando comprar o ingresso para o show da Madonna online.

Diversas pessoas passaram a madrugada nas filas dos postos de venda, mas eu, profissional de TI, trabalhando há mais de dez anos na área, achei que conseguiria comprar um simples ingresso na Internet em, digamos, poucos munitos (ou pelo menos nas primeiras horas).

E, após 5 horas acordado, 3 computadores, 2 browsers (Intenet Explorer e Firefox), dezenas de janelas de browser abertas e fechadas, estou começando a acreditar que é impossível comprar esses ingressos. Talvez teria sido mais fácil, rápido e, em alguns aspectos, mais barato, se eu tivesse comprado um ingresso para assistir a rainha do pop na Europa ou nos EUA e usado minhas milhas para chegar até lá :(

Um pouco antes da meia-noite, horário oficial de início das vendas de ingressos em São Paulo, eu já percebi que algo estava diferente: na página inicial da Tickets For Fun o internauta devia escolher entre 25 servidores distintos !!! Alguém aí, que trabalha na área, já ouviu falar de Load Balancer? De Cluster de servidores? Voltamos a idade da pedra da informática, onde o usuário escolhe em qual dos servidores vai entrar. Já pensou se, ao acessar o Google, a primeira tela que aparecesse fosse um menu para você escolher um dentre os mais de 10 mil servidores que eles tem?

Isso não seria um grande problema, se cada página, cada click, não demorassem infindáveis e incontáveis minutos para serem processados. Quando clicava em alguma opção, lá vinham infindáveis minutos de espera. De fato, na quase totalidade das vezes, as páginas não eram abaixadas e apresentavam erro por time-out (quando o browser desiste de esperar a resposta do servidor e, simplesmente, aborta o acesso a página que você está tentando navegar). O processo de compra, em si, já é muito mal feito: diversas páginas, diversos passos desnecessários só para fazer a escolha do ingresso. Depois disso, você é solicitado a fazer o login e, pasmem, tem que fazer todo o lento e burocrático processo de escolha do ingresso de novo. E aí vem de novo o problema que, na maioria das vezes, não conseguimos passar de uma página para outra.

O resultado? Em nenhum momento, da meia-noite até as 6 da manhã, eu consegui finalizar o processo de compra !!! E, no final, os erros foram vários, e dos mais absurdos possíveis.

No início, até aproximadamente 3 da manhã, o processo simplesmente não finalizava: após fazer o login e escolher novamente os ingressos, o site não carregava a tela seguinte, de pagamento (conforme imagem acima). Aproximadamente as 3 da manhã, o site ficou fora do ar (vejam a mensagem louca de shutdown do site que eu tive a "sorte" de capturar) e permaneceu assim por vários minutos.

As 4:40 da manhã ainda era impossível completar a compra online dos ingressos. Mesmo quando conseguia passar por todas as telas, já tendo escolhido os ingressos, mesmo tendo feito o login e selecionado os ingressos tudo de novo, o site apresentava uma mensagem de erro sem sentido, dizendo que "Nenhum ingresso foi reservado" - justamente após preencher o pedido na tela de comprar o ingresso e clicar em "Comprar" (obviamente, após esperar um tempão até receber esta mensagem). Moral da história? Carrinho vazio de novo !!!


A partir das 5:40 da manhã a situação piorou de vez... começou com uma mensagem de erro estranha no login ("Retorno Indefinido") para, a partir das 5:50 (aproximadamente), todo o site ficar definitivamente inacessível, fora do ar (veja imagem abaixo). Mesmo tendo voltado a funcionar aproximadamente as 6:30, no final do processo de compra o site continua reornando que "". Para piorar, apesar da imprensa ter anunciado que a venda de ingressos por telefone iria começar as 6 da manhã (informação que uma atendente me confirmou ontem), até o momento quando eu consigo completar a ligação atende uma ligação gravada que informa que o horário de atendimento (e, portanto, o início da venda de ingressos) só começa as 9 da manhã.



ATUALIZAÇÃO AS 18:40
Não teve jeito mesmo... até o momento, ainda não consegui realizar a compra dos ingressos - e tentei todos os canais !!!!

Passei o dia todo tentando ligar no número telefônico da TicketsForFun e não consegui sequer completar a ligação mais de que 2 ou 3 vezes - e em todos os casos a ligação caía poucos segundos depois de ouvir a mensagem inicial deles.

Foi na fila do posto de venda no Estádio do Ibirapuera e a cena era desoladora: milhares de pessoas formavam uma fila que ocupava, aproximadamente, uns 6 quarteirões. Após quase 3 horas de fila, ela andou umpouco mais de 1 quarteirão e meio. Fiz as contas (regrinha de três, básica) e estimei que iria ter que dormir no meio da fila... desisti.

Por fim, o site... ah, o vergonhoso site... É uma das experiências mais traumáticas que já tive na Internet. Após demorar quase 2 horas para conseguir chegar até a página de confirmação do carinho de compras (eu vi meus ingressos lá!!!), o site simplesmente voltou para a página inicial. Agora, na minha última e derradeira tentativa, o site me levava até a página de escolher os ingressos e, após selecioná-los, pedia meu login. Após o login, volta para a página de selecionar os ingressos. Depos, login de novo... um verdadeiro loop infinito !!! Parece brincadeira, mas infelizmente é verdade... eu devia ter filmado isso para que ninguém pense que é implicação minha.

E O QUE DEVE TER DADO ERRADO?

Primeiro, e mais óbvio, o site não estava dimensionado para atender um público grande... qualquer pessoa poderia imaginar que haveria uma grande procura pelos ingressos da Madonna. Eles fizeram uma fase de pré-cadastramento e puderam constar isso !!! Pior: tinham acabado de cometer o mesmo erro no Rio de Janeiro e repetiram em São Paulo.

Imagina se o site que tem o seu e-mail pessoal, por exemplo o GMail (no meu caso), não consegue atender o acesso de todo mundo pois eles não imaginavam que os usuários assinantes iriam... usar o serviço. Imagine se uma dessas grandes lojas online no Brasil (por exemplo, Submarino, Americanas, Ponto Frio e Saraiva, só para citar alguns) lançam uma campanha de desconto p/ compra do celular XYZ com 50% de desconto.

Eles ficam fora do ar? Não.... logo, é possível sim ter um sistema hoje que atenda milhares de usuários por *dia* (não estou falando por segundo ou minuto, como um site de Internet Banking ou um grande site de e-commerce).

Segundo, e algo que pode passar desapercebido para um leigo mas é escandaloso para um profissional de TI: o processo de compra do site está MUITO mal feito. A cada passo da compra ele exige a reautenticação do usuário. O usuário em que escolher seu pedido 2 vezes. O Carrinho de compras some, se esvazia. Se você entra na página do carrinho de compras, não em como voltar na página para comprar mais ingressos. Erros básicos de lógica, de programação e de fluxo de negócios que deixariam qualquer executivo de TI e profissional Web de cabelo em pé.

Imagine que desesperador seria se você, ao utilizar seu webmail, tivesse que colocar sua senha de acesso toda vez que lesse uma mensagem, que escrevesse uma resposta e que acessasse sua caixa postal. E se, ao fazer sua compra online, de um livro, 2 DVDs e um CD, tivesse que colocar tudo no carrinho, fazer o login para comprar, navegar na lojapara colocar tudo no carrinho de novo, depois fazer o login de novo para ir na página de pagamento. Não sei o que deveria acontecer depois disso, pois no meu caso eu sempre voltava para a página inicial da loja com o carrinho vazio.

Terceiro, seria tão difícil montar uma infra-estrutura decente para os três canais de venda (site, telefone e bilheteria), com os ingressos distribuídos igualmente entre os três canais, para ter uma distribuição justa? Com os três canais funcinando?

Resultado?
Incompetência técnica + infra-estrutura precária = falta de respeito ao cliente.


E o que será que dizem os patrocinadores do show: a Renner, a TAM, a Nokia, a Claro, o Bradesco e a American Express? Eles estão gostando de ver suas marcas associadas a tamanho desrespeito ao consumidor? Eles estão gostando de ver tamanha lambança e tantos problemas associados a um evento que deveria ser algo alegre, com alto astral?

4 comentários:

lilaliss disse...

o q se faz em casos assim? pra quem ligar? onde ir? se foi assim no rj, como que ao meio dia ja nao existia ingressos, se ninguem consegue comprar?

Renato Kolbe disse...

Realmente, acho que a TicketsForFun demonstrou não ter estrutura para vender ingressos em através de nenhum canal. E pior, mostrou uma total incompetencia dos seus profissionais de TI em montar um simples site de e-commerce, que qquer estudante de TI aprende a fazer no 1o. ano de faculdade ou ainda de curso técnico.

Matias Perazoli Jr disse...

Não é a primeira vez, no show do U2 foi a mesma coisa. As empresas que vendem ingressos on-line estão preparadas para shows pequenos e não mega eventos, uma pena num país como o Brasil.
de qualquer forma segue uma dica para o próximo: voc~e não tem nenhum amigo/amigo com criança recém nescida? da próxima vez negocia o empréstimo da criança com eles e vai direto pro começo da fila.

breno disse...

A Tickets For Fun vem com a desculpa de que o site teve multiplos acessos ao mesmo tempo. Fala sério! Até minha avó previu isso. É a Madonna, caçarola!!! O que aconteceu realmente, e todo mundo sabe, foi incompetência por parte da Tickets For Fun. Empresa amadora, com funcionários despreparados e sem a mínima noção de respeito com os fãs. Tickets For Fun nunca mais!

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