Em 2018 o Mobile Banking foi responsável por 40% do total de operações bancárias, representando 31,3 bilhÕes de transações, das quais 2,5 bilhões foram pagamentos de contas e transferências. Esta foi a primeira vez que o celular superou o Internet Banking na preferência do brasileiro. Isto representa um crescimento de 24% em relação ao ano anterior. Em 2014 o Mobile Banking respondia por apenas 10% das operações.
Os canais digitais são o principal meio de interação com os bancos. Hoje, 6 de cada 10 transações (com ou sem movimentação financeira) são feitas por celular ou computador. Em terceiro lugar vem os caixas eletrônicos, que realizaram 12% das transações bancárias em 2018.
A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, um estudo realizado anualmente pela Federação Brasileira de Bancos junto com a Deloitte, mostrou outros indicadores da importância dos canais digitais na vida dos bancos:
- Houve um boom de contas abertas por meio do Mobile Banking: foram 2,5 milhões em 2018 ante 1,6 milhão no ano anterior. Pelo Internet Banking, foram abertas 434 mil contas no ano passado;
- Houve um forte incremento de 60% na contratação de crédito por aplicativos de celular; e os investimentos e aplicações feitas pelo mesmo canal cresceram 36%;
- As interações entre clientes e bancos por web-chat tiveram um crescimento de 364%, e chegaram a 138,3 milhões no ano passado. Já os atendimentos via chatbot passaram de 3 milhões, em 2017, para 80,6 milhões no ano passado.
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